La experiencia Amazon: las cosas bien hechas, bien parecen

Nos apoyamos sobre todo en el boca a boca, no en vano Internet es una formidable caja de resonancia. Pero lo fundamental en el futuro va a residir en la personalización. Cada uno de nuestros clientes tendrá una tienda a su medida.

El comerico electrónico no va a reemplazar al comercio tradicional, sino que le va obligar a cambiar.

Jeff Bezos, fundador de Amazon. Liberation, Abril 1999

Hace tres o cuatro meses compré un libro en Amazon por primera vez. Fue uno que me prestaron hace tiempo y que quería releer: A soldier´s embrace, de la autora sudafricana y Nobel de Literatura Nadine Gordimer. Ante la dificultad de conseguirlo en su inglés original en España-donde a menudo me parece que andamos escasos de oferta en idioma extranjero (doy por hecho que también de demanda)-, me decidí a buscarlo en la no sólo librería virtual Amazon. No estaba muy familiarizada con la plataforma, pero en un primer vistazo la operativa me recordó felizmente a mi muy manida Ebay, salvo porque no cuenta con sistema de pujas. Mejor. Encontré el libro que buscaba desde 4$ nuevito a estrenar, y desde 0,01$ segunda mano. En general soy poco fetichista con casi todo, incluyendo los libros. Siempre y cuando su formato sea cómodo, y su diseño y maquetación correctos y funcionales, lo que me importa es el contenido (esto lleva excepciones en el caso de portadas con fotos de películas -lo odio y trato de evitarlas- o con algunas joyas ilustradas con las que se me cae la baba, a lo Kafka de Robert Crumb y D.Zane Mairowitz, de Ed. La Cúpula). En fin, esto último para decir que para el libro de Gordimer que quería releer elegí la opción más económica, muy económica de hecho: segunda mano a 0,01$, más unos 8$ en gastos de envío. Creo que aunque me quedé un rato trasteando por la web de Amazon y me sorprendió la inabarcable oferta, en aquel momento le presté atención a poco más que los clicks de registro y compra, y al tiempo que entrega. Mis apreciaciones en aquel momento no pasaron de:

+ Ventajas: oferta de libros gigantesca, precios muy reducidos y, muy muy importante, un sistema de registro y pago antibostezos, bastante ágil.

– Desventajas: web en inglés, la oferta de libros en español es limitada, las versiones de libro electrónico son sólo para Kindle (dispositivo de lectura superventas astutamente parido por la propia casa), el envío tarda en llegar aproximadamente tres semanas si lo compras en la web de U.S.A. A través de amazon.uk, el tiempo se reduce a una semana.

Desde entonces he trasteado a menudo por allí más por curiosidad que con intención de compra. Digamos que ya me he convertido en un cliente 2 en 1: los que llegan a Amazon buscando un libro determinado, y los que lo hacen por simple curiosidad.  Y estoy algo enganchada, de momento al curioseo gratuíto. Sea cual sea el caso, a cualquiera que acceda a esta tienda no le es difícil entender por qué Amazon es hoy por hoy líder indiscutible en la venta de libros por internet en el mercado anglosajón, haciéndose ya un hueco en el alemás y francés:

Primero, precios más que competitivos, por no decir “sin competencia”. En los años de vida de este negocio, siempre se ha mantenido una política de precios bajos.

Segundo, comodidad en la compra. Sobretodo, una vez realizado el registro. Pocos pasos y diferentes formas de pago para obtener tu libro, así como posibilidad de elegir una recepción urgente. Un sitio amigable, que permite comparar precios y da lugar a múltiples opciones.

Tercero, la compra individualizada. Parte del éxito de esta tienda radica en el conocimiento del cliente. Una vez ingresas en Amazon, dejas de ser anónimo. En cada visita, la web te ofrecerá los productos que considera más encajan con tus intereses, en función de las búsquedas y compras anteriores.  Te hace sentir único, cuidado por una especie de librero del barrio virtual. Y, de vez en cuando, un email pidiento tu opinión sobre las nuevas ofertas o aspectos a mejorar.

Cuarto, fomento de una comunidad. Amazon ha conseguido ese difícil término medio entre una tienda pura y dura y una red social. Los ususrios tienen un espacio para debatir sobre libros, pedir y dar opiniones, valorar sus compras. Escuchar y comunicarse.

Quizás a nivel de usuario la experiencia Amazon se resume como mimar al cliente aportando valor. A nivel de negocio, influyen muchos otros factores que van desde la ausencia de tiendas físicas y la excelente distribución hasta los ventajosas alianzas con editores, productores y proveedores de tecnología.

Segundo round: Hoy se me ha antojado Fun Home: A Family Tragicomic, novela gráfica de Alison Bechdel. En tres semanas la tendré en casa por 10 $.

No estoy promocionando el sitio. Es una idea brillante y, lo que es más difícil, brillantemente ejecutada: se promociona solito. En Amazon, sigo echando de menos mayor oferta de libros en castellano y de opciones de descarga para dispositivos diferentes al Kindle. Pero más echo de menos una alternativa española a esta librería virtual. El día que la veamos, el mercado editorial anglosajón dejará de ser el único en temblar. Ojalá no tengamos que esperar a que Amazon.es llegue de fuera a comerse el mercado antes de que alguien de dentro se ponga las pilas.


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Un comentario

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